Dissertação desenvolvida no âmbito do mestrado em Marketing de Serviços, apresentada à Escola Superior de Marketing e Publicidade do IADE, realizada sob orientação de Casimiro Francisco Ramos

Resumo: A peculiaridade das características dos serviços representa um desafio para a qualidade em serviços. A valorização do marketing interno no sector dos serviços é de uma importância indiscutível, uma vez que ajuda a ultrapassar as barreiras impostas pela natureza dos serviços. A qualidade é um dos componentes de valor e por outro lado é precursor de satisfação. A satisfação do cliente por sua vez influência a lealdade e a fidelidade do cliente à organização. A fidelização de clientes é um dos principais objectivos do marketing relacional. Procura manter o cliente transmitindo-lhe confiança, credibilidade e segurança. Para fidelizar há que identificar grupos de clientes atractivos ou com potencial, identificar as suas necessidades, expectativas e preocupações. Com a realização desta dissertação pretende-se contribuir para uma melhor compreensão dos factores que podem aperfeiçoar as relações com os clientes, com vista à sua satisfação e fidelização, de modo maximizar valor para as organizações. Para o desenvolvimento do trabalho empírico foi analisada a relação dos clientes com o sistema bancário de Cabo Verde, em concreto com a Caixa Económica de Cabo Verde e concluiu-se que, apesar de estarmos a analisar um sector financeiro numa economia emergente, os principais aspectos que contribuem para a satisfação e fidelização de clientes estão também evidentes nos resultados obtidos neste trabalho de investigação